לא יהיה מופרך להגדיר את נותני השירות כ"פנים של העסק", שכן הם אלו המייצגים את המותג שבניתם מול ההון היקר לכם – לקוחותיכם.

מכאן, שאם ישנה מחלקה שראויה להשקעתכם היא מחלקת שירות הלקוחות.

אנחנו ב-ENOVA נוכל להעביר לכם כלים, באמצעותם תוכלו לשפר את יעילות העובדים במחלקת שירות הלקוחות ואת חווית הלקוח.

בין היתר, נשמח להעמיק אתכם באחד הדברים המשמעותיים ביותר: הגדרת יעדי שירות.

הגדרת יעדים לנותני השירות: מהי חשיבותה?

אז את מי אמורה לעניין הגדרת היעדים לעובדי מחלקת השירות, ובעיקר: על מי היא עשויה להשפיע לטובה?

יתכן שתופתעו, אך הגדרת יעדים לא משרתת רק אתכם כבעלי העסק, אלא גם את העובדים שמקבלים מסגרת עבודה ומבינים (לעתים בפעם הראשונה) מהן הציפיות מהם.

לפניכם, סקירה חלקית של יתרונות הגדרת יעדים ומדדי יעילות לנותני השירות בחברה:

• היעדים מבטיחים כי העובדים לא יעבדו על "אוטומט" ובפאסיביות, אלא להפך: במרץ ובאקטיביות הנובעים מההבנה שהם מוערכים בהתאם להישגיהם וכבישת היעדים. בעת שיש לכל עובד במחלקת השירות יעד (היעד יכול להיות אישי או צוותי), הוא ידע בבירור על פי אילו פרמטרים הוא מוערך ויפעל בהתאם
• יעדים מהווים תמריץ, וכשישנו תמריץ ישנה מוטיבציה. לדוגמא: "עובד שיגיע ל-120% יעד חודשי, יקבל מאיתנו מתנה שווה"
• כשישנו יעד אליו אמור להגיע כל עובד במחלקת השירות, תוכלו לגלות בקלות אילו עובדים יעילים ואילו פחות. בהתאם, תוכלו להשקיע משאבים בהכשרות והדרכות, אך גם לגייס כוח אדם העונה על הציפיות והצורך שלכם
• היעדים יאפשרו לכם לבצע בקרה יומית / שבועית / חודשית רבעונית, להסיק מסקנות ולנקוט בפעולות מסוימות במטרה לשפר את היעילות ורמת השירות

טוב לדעת: יעדים שאינם ריאליים ושההגעה אליהם בלתי אפשרית, עלולים להוביל לפגיעה במוטיבציית העובדים שלכם. ולכן, יש להגדיר יעדי שירות, שימור ומכירה ברגישות ומודעות למה באמת ניתן לדרוש מהעובדים בנקודת הזמן הספציפית, זאת בהתאם לכלים שאתם מספקים להם, גודלו של הצוות, כמות הפניות למוקד השירות, שעות העבודה החודשיות וכן הלאה.

הידעתם? חווית לקוח טובה מתחילה בשירות טוב

שירות מפעיל אצל הלקוחות רגשות – חיוביים או שליליים. ומשאלתכם? שכל אינטראקציה של הלקוח עם נותני השירות מטעמכם, תסתכם בחיוך וסיפוק.

כפי שהבנתם בעצמכם, הגדרת היעדים לנותני השירות מעודדת (וכמעט מחייבת) אותם להעניק שירות מצוין ללקוחותיכם. וכשהלקוחות מקבלים שירות "מעל ומעבר"? הם זוכים בחוויה עוצמתית שערכה רב. 

מחלקת שירות הלקוחות אצלכם עובדת על "אוטומט"? אין ברשותכם את הכלים להעריך את יעילות המחלקה והעובדים? אנחנו ב-ENOVA נשמח לייעץ לכם בנושא ולקדם אתכם אל עבר היעד אליו אתם שואפים להגיע. נשמח להכיר אתכם ולמסור לכם פרטים נוספים אודות שיטת העבודה הייחודית שלנו. השאירו לנו כאן באתר את פרטיכם האישיים ונשוב אליכם.